Controlar el OutSourcing

El otro día me encontre con un antiguo compañero que ahora trabaja en una empresa dedicada al sector servicios, quiere externalizar su departamento de IT, pero tiene miedo de perder el control de ese proceso  de la empresa, que realmente no es el core de la misma, pero tienen bastante claro que es muy importante para continuar siendo competitivos en el mercado.

Hablamos un rato y llegamos a la misma conclusión: al final la decisión dependerá del presupuesto y del take over de personal, la jugada por parte de su Dirección General esta clara, por un lado reducen costes e incertidunbre, pasando a un coste fijo por su IT  y por otro lado traspasan al futuro outsourcer el personal que ya no necesitan con toda la “mochila” de su antiguedad a cuestas y sus activos actuales (servidores, PCs, etc…)

Obviamente traspasar un proceso que influye en la competencia de tu empresa a un tercero tiene sus riesgos, pero hay mecanismos para reducir la incertidumbre, por ejemplo en un departamento de IT hay personal que conoce bien los procesos internos de su empresa y entienden como funcionan, tienen una visión clara de la empresa o hábilidades que les hacen únicos, esas personas no deben traspasarse al outsourcer, lo ideal es crear un equipo a nivel interno que controle y supervise el trabajo del outsourcer, además con el conocimiento que tienen estas personas de su propia empresa, son los candidatos ideales para proponer y gestionar los nuevos proyectos que hagan que las TIC de la empresa evolucionen por el camino adecuado , aportando valor que nos diferencien de la competencia.

Otra forma, más clásica, de controlar que el nivel de calidad del outsourcer es utilizar SLAs (Service Level Agreement) o ANSs para medir el nivel del servicio mediante KPIs o indicadores, los SLAs nos daran una visión objetiva de como funciona el servicio, pero es muy conveniente introducir mecanimos que midan la calidad del servicio de forma subjetiva, por que al final si un cliente te dice que no esta contento con el servicio, no servirá de nada que les enseñes buenos valores en tus KPIs, su sensanción, su feeling seguirá siendo negativo.

El problema es como medimos la subjetividad, podemos hacer encuestas que es otra forma de medir la subjetividad pero si el cliente es clave para tu empresa debes de asignarle un Service Manager para que viva la realidad del servicio, escuche, entienda al cliente y por supuesto que detecte nuevas oportunidades de negocio. 🙂

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