El cliente Ultra-Conectado

Según estimaciones de la consultora Forrester, más del 50% de la población adulta en USA y Europa se considera “Ultra-connected Customers” o clientes ultra-conectados. Estas personas, pertenecientes a la Generación X (nacidos en las décadas de los 60, 70 y 80) están siempre conectados a internet, desde cualquier lugar, sin distinguir entre conexiones WIFI o móvil, y además ya cuentan con más de 3 dispositivos.

ultra-connected

Por otro lado, Facebook y la agencia de investigación de mercado GfK han presentado el pasado jueves los resultados de un estudio donde se han centrado en el intercambio entre dispositivos para realizar tareas específicas. Como conclusión, se ha evidenciado que la explosión de los dispositivos conectados a Internet ha creado una nueva realidad para el flujo de trabajo del internauta promedio: compras que se inician en smartphones se terminan a través del ordenador; una conversación podría comenzar en una tableta y finalizar en un smartphone.

Así, los Ultra-connected son personas a las que las empresas siempre se dirigen, en cualquier momento, porque siempre están disponibles.

La pregunta es ¿cómo dirigirse a ellos? ¿tiene sentido seguir enviándoles los emails a primera hora? ¿y a través de qué canal? Email, red social, app, SMS, etc.? Los marketeros no pueden permitirse el lujo de seguir enviando emails que no sean responsives y no se adapten al dispositivo.

Está claro que este tipo de clientes representan una gran oportunidad para los departamentos de Marketing, pero hay que seguir las estrategias adecuadas para interactuar con ellos y tratarlos de forma personalizada, de forma única. No se deben bombardear con ofertas que no tengan sentido para ellos, porque simplemente las ignorarán. A los Clientes Ultra-Conectados, hay que contactarlos con la propuesta adecuada cuándo y dónde ellos la necesiten, ofreciendo realmente valor. No se les debe saturar con comunicaciones sin contenido o sin sentido.

Para poder dirigirse a ellos correctamente, es necesario optar por estrategias multicanal: poder comunicarles en el canal adecuado para ese momento y oferta, sea éste el email, una red social o una app, o todos a la vez, en una misma campaña. El contenido y el canal de la oferta deben estar personalizados. Saber de antemano que lo que se les ofrece es relevante para él o ella. Para poder hacer ésto, hay que analizar su comportamiento, saber qué compra, qué hace cuando llega al site de la marca en cuestión, cómo reacciona hacia esas comunicaciones, qué pasa antes del último clic, … Recoger todo ese comportamiento permitirá poder dirigirse a ellos de forma inteligente en el momento adecuado.

Los departamentos de marketing tendrán que utilizar herramientas que les permitan dirigirse de la forma adecuada a sus Clientes Ultra-conectados. Herramientas que permiten analizar el comportamiento de los clientes para poder personalizar las ofertas y acceder a ellos por el canal adecuado, serán vitales en los próximos años. Sobre todo si pensamos que la siguiente generación, la generación Y, nativos digitales, está a la vuelta de la esquina como Clientes Ultra-Conectados.

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